"Ei tarvitse olla taikuri ja parantaa koko maailmaa" – usein riittää aito läsnäolo ja läheisen huolen kuuleminen

Attendon tyytyväisyyskyselyjen tulokset ovat nousseet huimasti yhtiön kolme vuotta kestäneen muutosmatkan aikana. Läheistyytyväisyyden osalta lukema on nyt +48 asteikolla -100 ja +100. Mitä tekoja nousun taustalla on?

Kun henkilökunta voi hyvin, myös asukkaat voivat hyvin, ja se näkyy myös läheisille, sanoo Attendo Kotokaarteen johtaja Mari Parkkinen. Riihimäellä ikääntyneille hoivaa tuottavan Kotokaarteen läheistyytyväisyys on noussut puolessatoista vuodessa +92 pykälää ja on nyt +63. Parkkisen mukaan tärkein tekijä muutoksen takana on työntekijöiden työpäivän organisoiminen niin, että kaikki tietävät oman roolinsa ja tehtävänsä.

– Meillä isoin muutos on ollut työnjaon selkeyttäminen. Kaikki tietävät töihin tullessaan, mitä tehdä. Henkilöstön tyytyväisyys on avainasemassa, Parkkinen sanoo.

Ilmapiiri on rauhallinen ja vierailijat huomaavat sen.

– Tästä olemme saaneet kuulla niin työterveyshoitajalta, kiinteistön omistajilta kuin läheisiltäkin. Meillä vierailevilta tulee palautetta, että ”täällä on niin hyvä tunnelma” ja ”täällä huomioidaan kaikki”, Parkkinen kertoo.

– Olemme koko ajan lähellä ja läsnä asukkaiden kanssa, kuin yhtä suurta perhettä. Huomioimme asukkaat ja myös läheiset, kun he ovat meillä käymässä. Menemme perässä asukkaan huoneeseen ja kysymme, mitä kuuluu.

Lisää aikaa oman perheenjäsenen kuulumisille 

Attendo-kodeissa järjestetään läheisten iltoja ja viestitään erilaisista tapahtumista, joihin läheiset ovat tervetulleita mukaan. Ne ovat tärkeitä hetkiä, mutta Kotokaarteessa läheiset haluavat kuulla nimenomaan oman perheenjäsenensä kuulumiset säännöllisissä henkilökohtaisissa tapaamisissa.

– Aiemmin saimme palautetta, että he eivät saa meiltä tarpeeksi tietoa meillä asuvan läheisensä asioista, joten nyt tapaamme säännöllisesti hoitoneuvotteluissa 1–2 kertaa vuodessa. Mukana ovat asukas, omahoitaja, tiiminvetäjä-sairaanhoitaja ja minä, Parkkinen kertoo.

Hoitoneuvottelussa käydään läpi palvelu- ja hoitosuunnitelma, kuullaan asukasta ja läheisiä. Konkreettisinta on antaa aikaa heille, juuri siinä hetkessä. Toiveet ja odotukset antavat lisäpotkua hoitotyön kehittämiselle.

– Myös saattohoitoasiat keskustellaan hyvissä ajoin, kun kaikki ovat vielä voimissaan. On tärkeää kuulla, mitä läheiset ajattelevat perheenjäsenensä lopunelämän hoidosta, Parkkinen lisää.

Ammattilainen saa herkistyä ja myötäelää

Asukkaiden läheisten on voitava elää omaa elämäänsä hyvällä omallatunnolla ja luottaa siihen, että heidän perheenjäsenensä on meillä turvassa ja saa hyvää hoitoa, toteaa Attendo Kuninkaanhovin johtaja Kati-Annika Knief. Tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että läheisen kokemus on otettava aina vakavasti.

– Läheisen esiin tuomia asioita ei jätetä huomiotta. Kuunnellaan, kuullaan ja muistetaan, että asukas on aina se tärkein. Ei pyritä pätemään. Säilytetään oma ammattirooli hankalissakin tilanteissa, mutta ei asetuta läheisen yläpuolelle, Knief kuvaa.

Knief huomauttaa, ettei ammatillisuus sulje pois tunteita. Ammattilainen saa herkistyä ja myötäelää.

– Emme voi tietää, mitä tilanteiden taustalla on ja mitä kunkin perheen on elämässä tapahtunut, mutta voimme yrittää olla aidosti läsnä ja ymmärtää. Kuunteleminen ja kuuleminen on tärkeintä –- ei tarvitse olla taikuri ja parantaa koko maailmaa. Usein riittää aito läsnäolo ja läheisen huolen kuuleminen, sanoo Knief.

Jos en itse tiedä vastausta, etsin jonkun, joka tietää

Attendo Onnentäyttymyksen johtaja Pia-Mari Töyli korostaa läheisten ensitapaamisen merkitystä.

– Läheisyhteistyötä tehdään asukkaan parhaaksi, ja haluan mielelläni tavata läheiset jo ennen asukkaan muuttoa. Joustan mahdollisimman paljon aikatauluissa, jotta pääsen paikan päälle. Ensitapaaminen luo pohjan kaikelle läheisyhteistyölle, Töyli sanoo.

Säännöllinen yhteydenpito läheisten kanssa helpottaa myös konfliktitilanteiden selvittelyä.

– Kaikki konfliktit selvitetään heti. Salaisuuksia meillä ei ole. Asiat kerrotaan ja keskustellaan kuten ne ovat. Pyydämme myös anteeksi, jos me olemme mokanneet. Jo kauan sitten opin tämän: Kerro aina totuus heti, vaikka se olisi kuinka vaikeaa, Töyli sanoo.

Virheitä on turha piilotella, lisää Kati-Annika Knief.

– Virheiden tekeminen on inhimillistä, eikä virheiden tunnustaminen ja niiden avoimesti anteeksi pyytäminen tee hoitajasta tai johtajasta heikompaa – päinvastoin. Läheiset arvostavat rehellisyyttä, Knief sanoo.

– Aina pyrimme saamaan heille vastauksen. Asiat on selvitettävä, jotta ne eivät jää vaivaamaan, Knief sanoo.

Muutostyö on vielä kesken

Attendo mittaa läheisten, henkilökunnan ja asukkaiden tyytyväisyyttä (NPS) kaksi kertaa vuodessa. Lukemat ovat nyt yhtiön historian korkeimmalla tasolla. Henkilöstökyselyn NPS-tulos on 31 (vuodesta 2019 parannusta +47 pykälää), asukastyytyväisyys 46 (vuodesta 2019 parannusta +17) ja läheistyytyväisyys 48 (vuodesta 2019 parannusta +33).

NPS-luku kertoo asiakkaiden suositteluhalukkuudesta eli siitä, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystä, tuotetta tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen. Asteikko on välillä -100 ja +100.

Tyytyväisyyden valtakunnallisen nousun takana on mittava toimintatapoja ja toimintakulttuuria koskeva muutos, jonka Attendo aloitti neljä vuotta sitten. Muutos oli väistämätön, sillä hoivakriisin aikana luottamus yhtiötä kohtaan oli romahtanut. Muutostyö on vielä kesken, sillä palautteiden mukaan edelleen osa kohtaamisista epäonnistuu.

Lue lisää:

Olemme kiitollisia hyvästä, inhimillisestä ja ihmistä kunnioittavasta hoidosta ja erittäin osaavasta ja ystävällisestä läheisten kohtaamisesta

Attendon kulttuurinmuutos on Vuoden Vaikuttavuusteko -finalisti

ASKO-keskustelut vahvistamassa kohtaamisia