Muutosblogi: Parempia kohtaamisia

Kirjoitin blogiini syksyllä 2014, että Suomi on T-kirjaimien luvattu maa. Me nimittäin vannomme tuotannon, tehokkuuden ja niistä koostuvan tuotantotalouden nimiin. Siinä ei ole mitään pahaa, sillä tuotantotalous on suomalaisen hyvinvoinnin kivijalka. Olemme kuitenkin jääneet jumiin maailmaan, jossa ihminen ja hänen kohtaamisensa ovat kovin usein toisella sijalla: prosessit, tehokkuus, tuotanto tulevat ensin. Meille on myös hyvin tärkeää, että noudatamme ohjeita ja voimme todistaa muille, että olemme tehneet oikein. Jääräpäisesti vastaamme asiakkaalle, joka ei ole tyytyväinen, että kyllä tässä on oikein tehty, katso vaikka. Tehokas tapa saada vuorovaikutus jumiin. Usko pois.

Rohkenen väittää, että jos asettaisimme ihmisen ja hänen kohtaamisensa arvojärjestyksessämme ensimmäiseksi, säästyisimme monelta murheelta. Ymmärtäisimme, että prosessit ja tuotanto ovat toiminnan kivijalka, jonka tulee olla kunnossa. Ymmärtäisimme, että ihminen, joka on kohdattu arvostaen ja jonka tunne on otettu vakavasti, alkaa luottaa meihin. Silloin virheetkin tulevat helpommin anteeksi annetuksi.

Sanoilla ja viestinnällä on paljon enemmän väliä kuin moni haluaa myöntää. On helpompi pitäytyä oman alan jargonissa kuin alkaa puhua ihmisten kieltä. Kyseessä on kuitenkin yksinkertainen taito, jonka oppiminen alkaa vastaamalla kysymykseen "miltä tuntuisi, jos sinut kohdattaisiin näin?" Kun oivaltaa miksi, on helppoa parantaa kohtaamisia omalta osaltaan. Moni ammattilainen on tavattoman hyvä omassa tehtävässään, mutta liian moni ei ymmärrä, että hyvä kohtaaminen ja toista ihmistä arvostava viestintä ovat osa kaikkia ammatteja. Sillä olemme kaikki lopulta palvelemassa toisiamme, tavalla tai toisella.

_{Attendon muutosmatka on kuvitettu kartaksi. Kartta muistuttaa meitä oikeasta suunnasta, kohtaamisten ja palautteen tärkeydestä.} 

Minulla ei ole koskaan ollut alaisia. En ole myöskään mieltänyt itseäni kenenkään alaiseksi. Minulla on ollut onni työskennellä tiimissä, joukkueessa. Ei edes ryhmässä, vaan nimenomaan tiimissä. Pieni, suuri ero näilläkin sanoilla. Keskinäisen kunnioituksen vallitessa kohtaamme toisemme ihmisenä, tiiminä, yhteistyökumppanina - välttämättömänä tahona omien tavoitteidemme saavuttamisen kannalta. Ja kukapa tällaista tahoa haluaisi huonosti kohdella?

Meillä hoivan ostopalvelutuottajilla eli suomalaisen hyvinvointivaltion palvelut mahdollistavilla sosiaalipalvelualan yrityksillä ja järjestöillä on kolmenlaisia asiakkaita: asukkaita, heidän läheisiään ja kuntia. Kaikki eivät muuten tiedä, että viimeksi mainitut maksavat kuntalaisten hoivan meille, vaikka olemmekin yksityisiä toimijoita, eivät yleensä siis asukkaat itse. Asiakkaamme ovat kaikki ihmisiä, joita saamme palvella. Joiden luottamus meidän on ansaittava. Teko ja kohtaaminen kerrallaan. Ymmärtäen, että katseen kääntäminen meistä ja meidän prosesseistamme heidän näkökulmalleen on kaiken viisauden alku. Sillä "it's not about you, it's about them", kuten Ritz-Carlton kaikille työntekijöilleen opettaa.

Muutosmatka meidän yrityksessämme alkoi noin vuosi sitten - ja jatkuu useita vuosia. Sillä hyvät kohtaamiset eivät ole täällä sote-alalla ollenkaan niin itsestään selvä asia kuin voisi alan nimestä kuvitella.

Muutosmatkallamme sitoudumme etenemään kohti parempia kohtaamisia, yksi kerrallaan.

Susanna Paloheimo
Asiakaskokemus- ja viestintäjohtaja

Muutosblogin muut tekstit:
Osa 1: Virpi Holmqvist: Muutosmatkalla kohti unelmaamme
Osa 2: Susanna Paloheimo: Matka luottamuksen ansaitsemiseksi on pitkä
Osa 3: Minna Linna: Yksi kohtaaminen kerrallaan 
Osa 4: Terhi Lindgren: Kun tulen tietoiseksi, tulen vastuulliseksi 
Osa 5: Susanna Paloheimo: Miltä palaute tuntuu?
Osa 6: Minna Linna: Arkea uuden attendolaisen silmin
Osa 7: Susanna Paloheimo: Parempia kohtaamisia 
Osa 8: Susanna Paloheimo: Vaikuta enemmän siihen, mihin voit